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  • Marcelo Santurión

    LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TURISTICA

La Calidad, es el criterio con el que los visitantes de un Destino, una Región, o un País califican los productos o servicios que se les ofrece, por ello La Calidad, debe entenderse como “Un Objetivo”,  como el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, es también  el resultado a través del cual nos van a medir a  nosotros mismos, a la región en la que vivimos y por supuesto a nuestro país en su conjunto.

Normalmente el servicio es ofrecido por todos y cada uno de los integrantes del equipo de una empresa, donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al mismo a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, y donde, lógicamente espera calidad en la prestación del mismo.

Motiva este comentario, dado que en los últimos años el crecimiento de la actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos por concepto de servicios turísticos. También los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de nuestro país,  por la calidad de éstos.

Teniendo en cuenta lo anterior, se ve la necesidad de capacitar y  mejorar  la calidad de los servicios turísticos prestados en todo el país, cuyo objetivo principal es dotar a las empresas del sector turístico de un sistema de gestión y mejora de la calidad de productos y servicios, que les permita crear una ventaja competitiva adecuada a los nuevos retos que el mercado les plantea.

El SACT (Sistema Argentino de Calidad Turística), ha diseñado programas de Calidad con estándares internacionales, ya que se pretende categorizar a cada empresa turística con los parámetros que este sistema plantea y no dejar la categorización a discreción del funcionario que la realiza.

Una de las etapas que posee, es la de la auto categorización, en la que el empresario analiza a su empresa mediante un formato práctico y comprensible, en donde se evalúan las instalaciones, la atención que el personal le brinda  a sus clientes, la seguridad de las instalaciones, el mantenimiento que se les da, el proceso que llevan los alimentos desde su almacenamiento hasta que llegan al comensal, en el caso de los restaurantes.

Posterior a esto, se realiza una visita de inspección en la que el MINTUR (Ministerio de Turismo) evalúa a la empresa en general, emite la categorización y le da las recomendaciones de los aspectos que debe mejorar, en el plazo que se establezca, según sea la mejora que se deba  hacer.

La calidad conlleva un proceso organizado de servicios. Así es que, que para dar una buena calidad, y al saber que nos encontramos en una industria de SERVICIO, pues la actitud con que hagamos ese servicio, tendrá mucho valor, a pesar que las condiciones externas no sean tan buenas. Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el ámbito turístico son subjetivos y variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco será igual el concepto de calidad para un chino que para un francés. En concordancia con todo lo anterior y centrado en el área de los servicios turísticos, es posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el ámbito turístico, es necesario Implementar una orientación hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son los que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.

En este contexto, la orientación al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuación y desempeño del talento humano es el eje del sistema de calidad turística. De las personas (guías turísticos, taxistas, policías, camareros, diarieros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el grado de satisfacción del visitante y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Es por ello que para lograr el éxito como prestador de servicios turísticos se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio

Resumiendo lo anterior, la calidad turística implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Además, el cliente no sólo exige calidad en la prestación de servicios, sino también en la capacidad para responder ante cualquier situación emergente no prevista en la promesa básica.

Por ello es necesario que las empresas turísticas cuenten con unas Normas de Calidad que puedan ser percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos tecnificados que simplifiquen el trabajo.

En el producto turístico, la calidad debe ser realmente significativa, ya que cada día que pasa la demanda se vuelve más exigente, implicando una serie de expectativas personales que el turista desea cumplir. Es por ello que cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.

En ese escenario, la implantación de la mejora de la calidad dentro del área turística se dificulta debido a que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turístico son diferentes en cada persona, por lo que se hace difícil su normalización, ya que siempre será muy relativa, dependiendo de cada cliente. Sin embargo, se puede afirmar que un sistema de calidad para la actividad turística se puede implementar en 5 fases:

Investigación de mercadoencuestasentrevistasobservación directa.

• Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.

• Auto diagnóstico: Cuál es el perfil del servicio y sus errores.

• Mejora de la calidad del servicio turístico

• Grado de Satisfacción del Cliente.

 

Calidad No es Lujo”, No siempre la calidad va a estar ligada con el precio, solo que hay que aprovechar lo que tenemos y explotarlo al máximo.

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